督導技巧

課程內容

1. 督導人員的責任及角色

1.1 基礎管理理論

1.2 酒店組織架構和督導人員的角色

1.3 制訂目標及工作計劃

1.4 督導人員的管理及培訓技巧

1.5 資源的管理

2. 專業形象及服飾

2.1 稱身衣著

2.2 儀態整理

3. 顧客定義及心理

3.1 外在及內在顧客

3.2 酒店顧客服務的定義

3.3 酒店顧客的行為模式及心理

4. 了解酒店顧客的背景

4.1 文化背景

4.2 生活習慣

5. 酒店顧客服務的重要性

5.1 酒店服務技巧三大條件(態度、技能、知識)

5.2 何謂滿意的服務

5.3 制定及檢視服務水平

6. 溝通技巧

6.1 溝通模式

6.2 溝通渠道

6.3 溝通障礙

7. 銷售技巧

7.1 酒店相關服務的銷售技巧及策略

8. 處理投訴及售後服務

8.1 處理投訴的重要性

8.2 投訴原因

8.3 處理方法

9. 領導技巧及激勵方法

9.1 領導理論

9.2 有效領導方式

9.3 激勵的定義

9.4 激勵理論(需要層次、雙因素模式、期望理論)

9.5 激勵理論的應用

10. 團隊精神

10.1 團隊定義

10.2 團隊合作的好處

10.3 發揮團隊工作效能

10.4 團隊障礙

10.5 消除團隊障礙

11. 建立優質服務文化

11.1 全面優質管理簡介

11.2 優質管理個案概述

12. 個案研究評核

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評審模式
評核以個案研究匯報及書面報告作考核。

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證書頒發及認可資格
證書由行業小組及培訓機構聯合簽署，在業內受到廣泛認同。為確保學員透過技能提升計劃達到認可水平，完成課程後，學員必須參加結業評核測試，合格者可獲發證書。

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入學要求
中學程度之酒店業或服務式住宅從業員

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